מרכזיה מבוססת אינטרנט, אשר מעבירה נתונים כמו קול, תמונה ועוד שלא דרך הרשת החוטית הטלפונית הרגילה, אלא באמצעות קווים מיוחדים שמהווים חלק מהאינטרנט. פרוטוקול התקשורת, המאפשר העברה של נתונים אלה, לרבות דיבור והעברת קול נקרא VOIP והוא מבצע קידוד של הנתונים הללו לכדי פענוח והעברה, וזאת בניגוד לפרוטוקולים ישנים ותר של העברת נתוני תקשורת, שלא היה מבוססים על רשת האינטרנט. יחד עם זאת, העלויות הנלוות לשימוש בפרוטוקול תקשורת מהסוג הזה נמוכות, באופן מפתיע, יותר מהקודמים לו וזאת בשל שכיחות השימוש בהעברת נתונים מן הסוג הזה. יתרה מזאת, חיבור בין מרכזייה “רגילה” למרכזייה מבוססת IP לרוב אינו מתאפשר, אלא עם ביצוע התאמות חיצוניות ומערכתיות מסורבלות.
מרכזיות IP – חיסכון לארגון
נהוג לחשוב כי כל טכנולוגיה חדישה כזו או אחרת תהיה בהכרח יותר יקרה ופחות משתלבת לארגונים, בעיקר לקטנים יותר. אך כאן הטעות הבסיסית, משום שהטכנולוגיה עליה מתבססות מרכזיות IP הופכת נפוצה יותר ויותר וזמינה ולכן בהכרח זולה יותר לטווח הארוך. יתרה מכך, היות והמרכזיות הללו משולבות תוכנה וחומרה גם יחד, אין צורך ברכישת תוכנות מיוחדות להתאמת המרכזיה לבית העסק, אלא לקבל את הכל בחבילה אחת כוללת ולכן, זה אחד מנדבכי החיסכון מבחינת המוצר. מבחינת התרומה של מרכזיות IP לעסק, יחס העלות מול התועלת מצטמצם בהרבה, וזאת מכמה סיבות עיקריות, הקשורות בעיקר כלפי הלקוחות מהעבר השני של הקו:
- ניתוב שיחות חכם הניתן לתכנות ותכנון בעל העת. המרכזייה יודעת להפנות לשלוחה פנויה או להתריע על שלוחה תפוסה עוד בטרם חיכה הלקוח על הקו.
- מיקום המתקשר בתור ומתן זמני המתנה – מה שנותן למתקשר תמונת מצב בזמן אמת ולא המתנה חסרת תכלית מהעבר השני של הקו.
- מתן אפשרות להשארת הודעה או מספר טלפון לחזרה. הנתונים מועברים אוטומטית למערכת ולחזרה למתקשר. מעבר לכך, קיימת אפשרות להשארת טלפון לחזרה ברגע התפנות השלוחה וזה מהווה יתרון עצום ומונע המתנה של מתקשר על הקו ויוצר שביעות רצון מהשירות עוד בטרם ניתן בפועל.
- המערכת מפיקה דוחות ונתוני שיחות נכנסות על מנת לנטר ביצועים ולשפרם מבחינת זמני המתנה, תנועה נכנסת, שיחות לא נענו ועוד. דוחות אלה מסייעות באופן ישיר לשפר את מתן השירות הראשוני מול הלקוח המתעניין ולחלוטין משפר את תדמית החברה כלפי חוץ ואת היעילות של המוקד הטלפוני שלה .
- הנעמת זמן ההמתנה – באמצעות מוסיקת רקע נעימה או לעיתים גם תוכן שיווקי הקשור לפירמה עצמה, תוך כדי המתנה בין אם קצרה ובין אם ארוכת טווח, שכן גם זמן המתנה על הקו יכול להוות פלטפורמה פרסומית ושיווקית לכל דבר ועניין..
- עלויות שימוש – בין אם מדובר על שיחות פנים ארגוניות בארץ ובין אם תוך ארגוניות מול חו”ל, העלויות זולות משמעותית מאשר בשימוש במרכזייה רגילה וקווי טלפון רגילים שאינם מבוססי אינטרנט.
